Amazon arbeitet fortlaufend daran, Fake-Bewertungen zu unterbinden. Eine Strategie dazu ist der Vermerk „verifizierter Kauf“. Der erscheint, wenn zutreffend, tief-orange im Header der Rezension. Er bedeutet, dass Amazon bestätigt, dass der Verfasser das Produkt tatsächlich über den Marktplatz erworben hat. Außerdem verrät er, dass der Artikel zum vollen Preis über die digitale Ladentheke gegangen ist. Warum das wichtig ist? Sprechen wir darüber,
- was Amazons Gütesiegel „verifizierter Kauf“ wert ist.
- ob Du Dir hier selbst im Weg stehst.
- warum bei schlechten unbestätigten Bewertungen Deine Alarmglocken schellen sollten.
Wann Amazon etwas als “nicht verifizierter Verkauf” einstuft
Für 80% aller Käufer auf Amazon sind Kundenbewertungen ein wichtiger Entscheidungsfaktor. Deshalb greifen Händler auf der Jagd nach den fünf Sternen oft zu kreativen Maßnahmen. Gefakte Bewertungen sind nun ganz offensichtlich der verkehrte Weg. Wenn jemand ohne nachweisbaren Kauf ein Produkt bewertet, enthält Amazon ihm den Vermerk „verifizierter Kauf“ vor. Doch wie wäre es, den Kunden mit einem ordentlichen Preisnachlass zur Rezension zu bewegen? Ein Gutschein-Code, eine krasse Rabattaktion, ein symbolischer Preis von 1€? Auch davon zeigt sich Amazon nicht begeistert. Wichtiger noch: Das System erkennt solche Vergünstigungen. Es wertet sie als Incentives für eine positive Bewertung, also als Schummelei. Auch hier gibt es keinen Vermerk zum Sternchen.
Im schlimmsten Fall gehst Du ohne Bewertung aus
Amazon lehnt Bewertungen zu nicht verifizierten Transaktionen mitunter auch komplett ab. So sind Foren voll von verwunderten Verkäufern, deren Kunden ihnen gesagt haben, dass sie keine Bewertung abgeben können. Weiter unten zeigt sich dann meist, dass die Bewertung im Rahmen einer Aktion oder eines Gutscheins erfolgen sollte. Ein kapitaler Fehler! Deshalb ist es wichtig, Dich mit den Regeln von Amazon gut vertraut zu machen. Sonst hast Du am Ende Dein Produkt unter Wert verkauft und eine Bewertung bekommst Du auch nicht.
Um Bewertungen bitten – so geht es
So viel zu den Don’ts, widmen wir uns kurz den Dos. Du darfst Käufer ermutigen, eine Rezension abzugeben. Auch Amazon baut darauf, dass möglichst viele Käufe bewertet werden. Allerdings wollen sie nicht, dass Verkäufer ihre Kunden dabei beeinflussen. Folge deshalb diesen drei Grundregeln, um auf Nummer Sicher zu gehen:
- Erinnere so oft wie möglich daran, eine Bewertung abzugeben.
- Formuliere die Bitte völlig neutral – bitte also nicht um einen positiven Review.
- Liefere keinerlei Incentives (Rabatte, Geschenke etc.) für das Feedback.
Trick 17 für neue Produkte
Bei einer Markteinführung via Amazon stehst Du vor dem Henne-Ei-Dilemma: Ohne Kauf keine Bewertung, ohne Bewertung kein Kauf. Starke Rabatte auf dem Marketplace erkennt Amazon. Einen Rabatt per Rückvergütung aber nicht. Dabei verkaufst Du den Artikel zum Normalpreis auf Amazon und überweist dem Käufer den Rabatt anschließend auf sein Konto. Wir kennen solche Aktionen aus dem Supermarkt, beispielsweise mit Probierpackungen für eine neue Kaffeeröstung. Da werden sie am Point of Sale beworben. Den Fehler darfst Du bei Amazon natürlich nicht machen. Schalte stattdessen zur Produkteinführung eine Kampagne auf anderen Plattformen, zum Beispiel Facebook.
Mehr dazu und, warum sich DSP Kampagnen erst mit Bewertungen so richtig lohnen, erfährst Du unter Amazon Bewertungen: Greif nach den Sternen, aber richtig!
Ist der Zusatz „verifizierter Kauf“ wichtig?
Zwar ermutigt Amazon Käufer in den Hilfethemen, nur Bewertungen aus verifizierten Käufen zu beachten. Doch die sind nicht gerade eine Pflichtlektüre. Wenn nun also all Deine guten Bewertungen verifiziert sind und keine von den schlechten, können Kunden Fakes theoretisch aussieben. In der Praxis ist allerdings fraglich, inwieweit sie das tun. Vielen Kunden ist der Hinweis vielleicht noch nie aufgefallen. Andere wissen nicht so genau, was er aussagt. Bleibt zu hoffen, dass sich das Bewusstsein hierfür schnell steigert. Das würde nämlich Schmähkritiken das Momentum nehmen.
Das Problem mit den Schmähbewertungen
Leider sehen es nicht alle Händler auf Amazon eng mit dem Fair-Play. Neben guten Fake-Bewertungen für eigene Artikel, geben einige auch schlechte Fake-Bewertungen für die der Wettbewerber ab. Gerade für neue Produkte ist das Fatal. Da ist es ohnehin schwer genug, Bewertungen zu sammeln. Wenn dann gleich negative hereinflattern, ist das ein schlechter Start. Wann solltest Du hier hellhörig werden? Wenn Du mehrere Bewertungen mit nur einem Stern findest, die Amazon nicht als verifizierten Kauf markiert hat.
Lassen sich Bewertungen mit nicht verifiziertem Kauf löschen?
Du als Verkäufer kannst grundsätzlich keine Kundenbewertungen entfernen. Das kann nur der Verfasser. Der erste Schritt, eine negative Bewertung loszuwerden ist deshalb, Dich an den Verfasser zu wenden. Immerhin besteht die Möglichkeit, dass es sich um einen unzufriedenen Kunden handelt. Entschuldige Dich für Unannehmlichkeiten und versuche sein Problem zu lösen. Wenn das gelingt, möchte er seine Rezension vielleicht wegen Deines netten Service ändern.
Wichtig: Prüfe Deine Bewertungen regelmäßig und reagiere schnell auf negatives Feedback. Kunden können ihre Rezension nur bis zu 60 Tage lang anpassen.
Wann es Sinn macht, Dich an Amazon zu wenden
Stammt die Bewertung nicht von einem Kunden, sondern von einem übel meinenden Konkurrenten, wirst Du damit keinen Erfolg haben. Außer ihn plagt sein schlechtes Gewissen. Hier ist Amazon die richtige Adresse. In Ausnahmefällen streicht oder löscht die Plattform Feedback. Darauf hast Du eine Chance, wenn neben dem einsamen Sternchen eine schlechte Rezension hinterlassen wurde. Ist der Text beleidigend, obszön, unwahr oder eine reine Produktrezension, kannst Du Dich bei Amazon beschweren. Melde dazu auf der Detailseite des Artikels einen Missbrauch der Bewertung.
Wichtig: Auch hier solltest Du schnell aktiv werden! Eine Löschung ist aus technischen Gründen maximal 90 Tage nach Eingang möglich. Und Amazon braucht Zeit, um Deine Anfrage zu bearbeiten.
Ohne Rezension kannst Du Dich nicht wehren
Amazon hat sein Bewertungssystem Anfang 2020 umgestellt. „Käufer“ können seither auch Sterne ohne Rezension hinterlassen. Das sollte den Bewertungsprozess eigentlich erleichtern. Die Idee war, dass mehr Kunden Feedback geben und neue Produkte schneller Bewertungen sammeln. Leider haben einige Händler schnell einen Weg gefunden, das System auszunutzen. Hinterlässt der Rezensent nämlich keinen Kommentar, bleiben Dir leider herzlich wenig Möglichkeiten die Bewertung anzufechten. Das Problem dabei: Ohne Kommentar gibt es keinen Grund, den Amazon für eine Löschung akzeptieren würde. Auch anwaltlich kannst Du nur vorgehen, wenn eine Straftat besteht, etwa bei einer unwahren Aussage. So ein Stern mag subjektiv sein, aber er ist quasi unmöglich anzufechten.
Fazit
Amazon hat den Vermerk „verifizierter Kauf“ eingeführt, um das Bewertungssystem besser vor Missbrauch zu schützen. Er verrät dem Interessenten, ob das Feedback wirklich aus der Praxis stammt oder ob hier jemand andere Motive hat. So kann er beurteilen, welche Rezensionen vertrauenswürdig sind und welche er besser ignoriert. Das schützt in der Theorie sowohl dich als Verkäufer als auch den Kunden. Schwer einzuschätzen ist, inwieweit Käufer die Bedeutung dieses Hinweises verinnerlicht haben. Bis das vollständig geschehen ist, fallen selbst ungerechtfertigte schlechte Bewertungen schwer ins Gewicht. Zumal Du kaum Möglichkeiten hast, Dich dagegen zu wehren. Was Du tun kannst? Kunden durch ein super Produkt, gute Kommunikation und cleveres Marketing überzeugen. Achte nur darauf, Dir dabei nicht selbst im Weg zu stehen! Das geschieht, wenn Du mit starken Rabatten auf Sternenfang gehst. Dann blockt Amazon im schlimmsten Fall Bewertungen.
AMZELL unterstützt Dich gerne bei Deinem Amazon-Marketing
Unsere zertifizierten Mitarbeiter kennen sich bestens aus im Amazon Advertising. Daher sind wir dein Partner für Amazon Advertising. Wir unterstützen Dich bei allen Belangen rund um die Vermarktung Deiner Produkte. Interessierst Du Dich für Möglichkeiten, Deinen Absatz auf Amazon zu steigern? Benötigst Du professionelle Unterstützung bei der Umsetzung Deiner Amazon Kampagnen? AMZELL steht Dir mit mehrjähriger Erfahrung und persönlichem Service zur Seite. Nutze unsere Expertise für Deinen Erfolg!